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在线旅游平台消费调查结果出炉 途牛、同程等被点名
本文来源: 消费日报网 2019-05-13 13:49 作者: 叶德宝 马佳丽


消费日报网讯(记者 叶德宝 口马佳丽)今年“五一”假期首次调休为4天,国内旅游市场掀起“全民出游”热潮,在线旅游平台成为消费者出行的重要渠道。“五一”后,在线旅游行业留下“一地鸡毛”。中国电子商务研究中心对此专门作了调查,结果显示:默认搭售、霸王条款、订单退改难等十方面问题为在线旅游平台集中“痛点”,途牛、同程、艺龙飞猪等一二线平台被点名。
 
根据文化和旅游部统计数据显示,“五一”假日期间国内旅游接待总人数1.95亿人次实现旅游收入1176.7亿元。在线旅游平台(Online Travel Agency,以下简称OTA)成为消费者出行的重要渠道,如订票、交通、酒店住宿、旅游景点消费等,而其中各环节却隐藏着种种猫腻。
 
消费日报记者从电子商务研究中心获悉,据该中心消费纠纷调节平台数据显示,“五一”和平时OTA消费问题主要表现为以下十个方面:默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费。
 
电子商务消费纠纷调节平台数据还表明,涉及投诉较多的OTA平台既有途牛、同程旅游、艺龙、携程、飞猪、去哪儿等一二线平台,也包括走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行等三四线平台。
 
案例一:默认“捆绑”搭售
从2017年国庆开始,OTA默认“捆绑”搭售问题就已经爆发。电子商务研究中心曾对此做过调查,结果显示多家平台多次出现默认搭售违规行为。虽近年来的默认搭售情况有所好转,但实际消费中仍有不少消费者遇到在线旅游平台的默认搭售行为。

张女士在途牛旅游网官网首页任意点击一款产品,以“丽江双飞6日游15人小团”为例,其单价为3419元,在勾选完时间和2个成人之后,页面自动跳转到结算页面,结算中,多出了保险费250元。张女士很是愤怒,认为保险应是自愿购买,网站默认购买,对消费者来说显失公平。

电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示,“默认捆绑搭售”侵犯了消费者的知情权和自主选择权,在《消费者权益保护法》和《电子商务法》中都对捆绑搭售有明确的规定。其中《电子商务法》明确规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。消费者遇到在线旅游平台的默认搭售行为,应果断拿起法律武器维权。
 
案例二:旅游途中遇强制购物
旅游中的另一个现象就是强制购买商品。部分消费者通过在线旅游平台下单后,在旅行途中却被强制要求多次消费购买商品,选择发布一些额外需要自费的项目,强制游客多次消费的现象。

姜女士4月中旬通过“途牛旅游”App预订的越南芽庄游成行。旅行过程中,全团被当地中文导游公然威胁:不购物就“不放过你”。同时,导游强制要求每位游客购买很多产品。此前,合同里有写到“购物自愿”,实际被迫消费数千至数万元不等;全程收走护照,强制每人支付10万越南盾的小费。

电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,旅游中的强制消费在一些低价旅游团较为常见,消费者在购买此类旅游产品时,需提前咨询具体的旅游服务以及是否有额外强制消费。根据《旅游法》的规定,旅游者有权自主选择旅游产品和服务,有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。旅游经营者发生强制交易、另行安排另行付费旅游项目的情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。
 
案例三:虚假宣传 诱导消费
“五一”期间,不少消费者通过在线旅游平台下单订酒店,而在到达目的地后,却大失所望,自己所入住的房间与所定的不符合。除此之外,还有消费者表示下单成功中途却被告知房间已满订单被取消,从而陷入“两难境地”。

胡女士在“同程艺龙”平台预定名古屋荣多米豪华酒店的皇后大床房,入住当天酒店告知预定的并非是皇后大床房,只能调剂为最普通的大床房。因无法接受并联系同程艺龙客服,客服表示他们预定错误,但是因为酒店无房,所以无法修改,因胡女士旅行时携带婴儿,并且在国外,所以没有进行后续沟通。回国后联系相关法务得知此行为为欺诈。

电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示,《电子商务法》第十七条明确规定,电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。

消费者在购买在线旅游产品对于一些超低价旅游线路,最好仔细鉴别具体的服务项目以及额外要求。对于商家货不对板,虚假宣传的现象一定要举报维权,保护自己的正当消费权益。
 

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